Qu'est-ce que l'astreinte téléphonique ?

Un service de garde téléphonique accessible 24/24

L'astreinte téléphonique est un service de garde téléphonique accessible 24/24 qui permet à votre entreprise de rester joignable à tout moment, même en dehors des heures de travail habituelles. Un numéro unique d'astreinte est associé au planning téléphonique de votre logiciel, assurant ainsi la redirection automatique des appels entrants vers le personnel d'astreinte prévu. Cela garantit que les appels importants ne sont pas perdus et que les demandes urgentes sont prises en charge rapidement.

Des options de planification flexibles

Le planning d'astreinte peut être facilement configuré selon les disponibilités de votre personnel. Vous pouvez définir les périodes d'astreinte sur plusieurs mois à l’avance et assigner différentes personnes à chaque plage horaire. En respectant les règles sur la durée de l'astreinte et en prévoyant une compensation adéquate, vous pouvez organiser les astreintes en fonction des temps d'intervention requis et des jours fériés éventuels. De plus, vous pouvez utiliser des options telles que les appels en cascade, les modes d'organisation spécifiques à votre secteur et les dispositions permanentes pour garantir une gestion efficace de l'astreinte téléphonique.

Une solution adaptée à tous les secteurs

L'astreinte téléphonique est largement applicable dans de nombreux secteurs, tels que l'administration, la santé, le transport, le commerce, les banques et assurances, les associations, l'informatique, le bâtiment, les universités et l'agriculture. Quelle que soit la taille de votre entreprise, qu'elle soit privée ou publique, l'astreinte téléphonique peut vous aider à minimiser la perte d'appels importants et à offrir un service de qualité à vos clients.

Différence entre permanence et astreinte

Il est important de comprendre la différence entre la permanence téléphonique et l'astreinte téléphonique. La permanence téléphonique implique la présence physique d'une personne ou d'une équipe dédiée qui répond aux appels téléphoniques en temps réel, assurant ainsi un service continu 24/24 et 7/7. En revanche, l'astreinte téléphonique concerne des situations où le personnel n'est pas physiquement présent sur le lieu de travail, mais reste joignable et prêt à intervenir en cas d'appels urgents ou de situations particulières. Pendant une période d'astreinte, les employés peuvent vaquer à leurs occupations personnelles, mais doivent être en mesure d'intervenir rapidement si nécessaire. Les appels sont alors redirigés vers leur téléphone portable ou un autre moyen de communication prévu.

Comment mettre en place une astreinte téléphonique ?

La mise en place d'une astreinte téléphonique efficace nécessite quelques étapes clés :

  1. Choisir un numéro unique d'astreinte en accord avec les règles établies par le code du travail et votre contrat de travail. Ce numéro sera associé au planning téléphonique de votre logiciel accessible par internet. Plus de détails sur comment choisir votre numéro d'astreinte en cliquant sur le lien. 
  2. Saisir le planning des astreintes téléphoniques en tenant compte des disponibilités de votre personnel. Plusieurs personnes peuvent occuper les mêmes tranches horaires d'astreinte, ce qui offre une flexibilité dans l'organisation. Parallèlement, assurez-vous de respecter les règles sur la durée de l'astreinte et prévoyez une compensation adéquate pour les salariés concernés, conformément aux dispositions du code du travail et des éventuels accords collectifs.
  3. les appels d’astreinte seront automatiquement redirigés vers les personnes prévues dans le planning, selon un processus d’appel défini. Il est essentiel que le personnel d'astreinte reste joignable et prêt à intervenir rapidement en cas d'appel. Le responsable du service d'astreinte peut consulter le planning téléphonique pour s'assurer que la permanence est bien assurée 24H sur 24. Des statistiques détaillées sont également disponibles pour améliorer la qualité du service d'astreinte.
  4. Consultation du planning téléphonique : Le responsable du service d’astreinte peut visualiser instantanément si la permanence est bien assurée 24H sur 24. Il peut éventuellement être averti par mail en cas de période de garde non assurée sur le planning. L’accès aux statistiques détaillées permettra d’améliorer la qualité du service d’astreinte afin de rester totalement joignable 24h sur 24.

Certaines erreurs restent courantes lorsqu'il s'agit de mettre en place une astreinte téléphonique. Comment éviter les erreurs lors de la mise en place d'une astreinte téléphonique ? Nous vous invitons à lire notre article à ce sujet pour en savoir plus.

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Ce que dit le code du travail sur l'astreinte téléphonique

Si vous voulez en savoir plus sur comment s'organise une astreinte téléphonique au niveau de la rémunération et des obligations, vous aurez plus de détails en cliquant sur le lien. 

L'astreinte téléphonique est encadrée par le code du travail pour garantir les droits des salariés. Voici quelques points importants à prendre en compte :

  • Durée de l'astreinte : Le code du travail prévoit une durée maximale d'astreinte au-delà de laquelle le salarié ne peut être sollicité : un nombre d'heures d'astreinte maximum. Il est important de respecter cette durée pour assurer le respect du temps de repos des salariés (quotidien, hebdomadaire,...).
  • Compensation : Le code du travail exige une compensation pour les périodes d'astreinte, que ce soit sous forme de repos compensateur ou d'indemnité financière. Les modalités de cette compensation peuvent être définies dans un accord d'entreprise ou une convention collective.
  • Disponibilité : Pendant une période d'astreinte, le salarié doit être en mesure d'intervenir rapidement en cas d'appel. Il doit rester joignable et prêt à agir selon les consignes et les procédures établies.

Pendant les astreintes, les employés doivent être joignables et prêts à effectuer un travail en cas de besoin. Toutefois, ils ont le droit de vaquer librement à leurs occupations pendant les jours de repos et les jours francs. De plus, des temps de déplacement peuvent être inclus dans la durée de l'astreinte, avec une prévenance suffisante.

Cependant, les astreintes donnent lieu à des compensations. Les heures supplémentaires effectuées pendant les astreintes doivent être rémunérées, et une indemnité d'astreinte est prévue pour les permanences réalisées dans des circonstances exceptionnelles. Le mode d'organisation de l'astreinte, la durée du travail et les contreparties financières sont souvent définis par des conventions ou des accords.

Il est essentiel de se référer aux dispositions spécifiques du code du travail et aux accords collectifs applicables à votre secteur pour vous assurer que vous êtes en conformité avec la réglementation en vigueur.

C'est donc une disposition qui impose aux employés d'être disponibles en dehors de leurs horaires de travail habituels. Les durées, les compensations et les modalités d'organisation sont déterminées par la loi, les accords de branche et les conventions collectives, afin de garantir le respect des droits des travailleurs.

L'astreinte téléphonique est un système permettant de transférer automatiquement les appels vers le personnel d'astreinte. Tout d’abord, vous devez choisir un numéro unique d’astreinte, en tenant compte des dispositions du code du travail concernant le temps de travail et le travail effectif. Ce numéro sera associé au planning téléphonique de votre logiciel accessible par internet.